驴C贸mo medir la satisfacci贸n del cliente?

La satisfacci贸n del cliente es uno de los elementos clave para el 茅xito de una organizaci贸n o en otras palabras, el 茅xito y desarrollo de su negocio depende de la satisfacci贸n de sus clientes.

Importancia de medir la satisfacci贸n de sus clientes

La satisfacci贸n del cliente no solo mide el 茅xito de los productos y servicios de su empresa, sino que tambi茅n proporciona informaci贸n para ayudarlo a identificar oportunidades para mejorar los productos, procesos y caracter铆sticas de su organizaci贸n que son valorados por los clientes y sirven a los objetivos de su organizaci贸n.

Hay muchas citas famosas sobre la importancia de los clientes que seguramente has escuchado y todas contienen una pizca de verdad, pero para el prop贸sito de este art铆culo, solo citamos tres:

La mejor publicidad es la publicidad que hacen los clientes satisfechos.

Philip Kotler, fundador de Modern Marketing Management

Sus clientes m谩s insatisfechos son el recurso de aprendizaje m谩s importante.

Bill Gates, fundador de Microsoft

Un cliente satisfecho vale m谩s que una campa帽a publicitaria de $ 10,000.

Jim Rohn, emprendedor y orador motivacional

驴Qu茅 significa satisfacci贸n del cliente?

La norma de gesti贸n de calidad global ISO 9001 define la satisfacci贸n del cliente como la percepci贸n que tiene el cliente del grado en que se cumplen los requisitos de un producto o servicio ofrecido por una organizaci贸n.

Esta definici贸n demuestra que la satisfacci贸n del cliente es una evaluaci贸n subjetiva del cumplimiento de los requisitos en relaci贸n con el producto o servicio, no en relaci贸n con el cumplimiento de las obligaciones contractuales entre el cliente y el proveedor / proveedor.

Tanto como un requisito en la implementaci贸n de ISO 9001, como tambi茅n como una estrategia para cualquier empresa moderna, el seguimiento de la informaci贸n sobre la percepci贸n del cliente sobre el cumplimiento de los requisitos de la organizaci贸n es un indicador de la eficacia del sistema de gesti贸n de la calidad y el 茅xito general de la empresa.

El cliente que no se queja no siempre es un cliente satisfecho y el que se queja es un cliente insatisfecho.

Los clientes muy insatisfechos no se quejan directamente con el proveedor, sino que se quejan con sus amigos y familiares, lo que crea una imagen negativa para la empresa.

Por otro lado, hay clientes que pueden quejarse directamente a la empresa incluso cuando en general est谩n satisfechos con el servicio / producto, pero quieren obtener algo m谩s, como funciones adicionales.

Si estas quejas se manejan adecuadamente, estos clientes o incluso los clientes m谩s insatisfechos pueden tener una actitud positiva hacia la empresa.

Adem谩s, las quejas de los clientes se pueden utilizar como retroalimentaci贸n para mejorar el negocio (mejorando las operaciones, empleados, proveedores, etc.), as铆 como oportunidades de desarrollo.

Por lo tanto, no solo tiene que esperar a que los clientes lleguen con quejas o comentarios positivos a la empresa, sino que tambi茅n debe estimular los comentarios y luego monitorearlos.

驴C贸mo monitoreas y medir la satisfacci贸n del cliente?

Para medir la satisfacci贸n del cliente, necesita saber c贸mo se sienten los clientes acerca de los servicios o productos de la empresa y si est谩n satisfechos con la experiencia general con la organizaci贸n. Esto significa que necesita monitorear y medir la satisfacci贸n del cliente de manera regular.

Para ello, puede recopilar dos tipos diferentes de informaci贸n: informaci贸n recopilada directamente de los clientes e informaci贸n interna (cifras de quejas y ventas, retenci贸n de clientes, nuevas tendencias de clientes, etc.).

Una forma de obtener comentarios directos de los clientes es generalmente recibiendo quejas de los clientes insatisfechos. Sin embargo, tambi茅n necesita recibir comentarios de clientes satisfechos. Para hacer esto, deber谩 iniciar la comunicaci贸n con el cliente.

Dada la multitud de canales de comunicaci贸n que existen en la actualidad, obtener comentarios de los clientes se ha vuelto un poco m谩s f谩cil y m谩s eficiente que hace dos d茅cadas.

Entre los m茅todos m谩s utilizados para monitorear y medir la satisfacci贸n del cliente se encuentran:

1. Un sistema de evaluaci贸n simple: (sistemas de evaluaci贸n con premio estrella, por ejemplo, que se ven en los sitios web de las empresas) requiere el menor compromiso y esfuerzo del encuestado.

Para utilizar el sistema de clasificaci贸n por estrellas, deber谩 desglosar su servicio en los diversos aspectos que lo hacen, como la calidad, el servicio y la velocidad. A cada criterio se le asigna una escala de calificaci贸n de 1 (menos favorable) a 5 (m谩s favorable), y el encuestado eval煤a en funci贸n de su experiencia.

2. Sistema de evaluaci贸n basado en revisiones: requiere un poco m谩s de compromiso por parte de los clientes, pero este tipo de comentarios proporciona m谩s detalles que un sistema simple. 

3. Encuestas de comentarios de los clientes: ofrecen respuestas m谩s extensas y abiertas. En comparaci贸n con los sistemas de calificaci贸n, el tipo de informaci贸n capturada por las encuestas es m谩s rica, lo que le brinda una imagen profunda de la percepci贸n que tiene el cliente de la empresa. 

4. Entrevistas individuales: hablando con un cliente en persona, tambi茅n proporcionar谩 una amplia gama de se帽ales sutiles de voz y cuerpo que se pueden utilizar para enriquecer su comprensi贸n de la empresa, as铆 como para tener la oportunidad de hablar directamente experimentando el contexto en el que los clientes eval煤an su empresa.

驴Qu茅 hacer con un cliente insatisfecho?

Despu茅s de concluir una transacci贸n, puede pedirles comentarios por correo electr贸nico o por tel茅fono. Reanudar el contacto con un cliente posterior a la adquisici贸n muestra tanto el cuidado como la buena intenci贸n de la empresa hacia 茅l. De hecho, la clave es tener una relaci贸n duradera con 茅l.

Adem谩s de las preguntas sencillas con respuestas valiosas, utilice preguntas abiertas para facilitar la comunicaci贸n con ellos, como: 驴Qu茅 le parece nuestro producto? Debido a que nos preocupamos por nuestros clientes y sus necesidades, 驴nos ayudar铆a decirnos c贸mo cree que se podr铆a mejorar?

Facilitarles formularios en plataformas de comunicaci贸n a trav茅s de los cuales puedan expresar su opini贸n sobre productos y servicios. Comunicarles desde el principio la importancia de la retroalimentaci贸n sobre los productos y servicios de la empresa.

Las redes sociales son una fuente de retroalimentaci贸n. Si los supervisa con atenci贸n, podr谩 recopilar mucha informaci贸n sobre la percepci贸n de los clientes de un producto o servicio.

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Internamente, se pueden organizar reuniones con los departamentos que entran en contacto con el cliente para conocer informaci贸n sobre la interacci贸n con el cliente, sobre c贸mo expresar sus necesidades, etc.

Otros m茅todos por los que se puede medir la satisfacci贸n del cliente tambi茅n incluyen: hojas de evaluaci贸n, cuestionarios o entrevistas, grupos focales y buzones de sugerencias.

Estos m茅todos se pueden utilizar a trav茅s de varios canales, como una reuni贸n de ventas, herramientas de encuestas en l铆nea, tel茅fono, redes sociales, correo electr贸nico y sitio web.

Planifique el intervalo de tiempo: Esto puede variar seg煤n el tipo de organizaci贸n y la variedad de clientes, as铆 como los m茅todos y canales utilizados, pero es bueno establecer un marco de tiempo para obtener y recopilar informaci贸n seg煤n el tipo de producto o servicio.

Es bueno mantenerse en contacto con el cliente, pero tambi茅n importa cu谩ndo o con qu茅 frecuencia lo hace.

Conclusi贸n

Gestionar la satisfacci贸n del cliente parece una tarea dif铆cil que requiere tiempo, as铆 como recursos humanos y tecnol贸gicos, pero es una necesidad, y los beneficios de implementar un sistema de medici贸n de la satisfacci贸n son significativamente m谩s valiosos que las inversiones.

No existe un enfoque correcto, es un proceso que debe actualizarse y mejorarse continuamente seg煤n las circunstancias.

No importa lo dif铆cil o costoso que sea, la gesti贸n de la satisfacci贸n del cliente es un elemento clave para un negocio exitoso y, en 煤ltima instancia, un proceso que puede resultar muy agradable para la empresa.

Ahora que entiendes c贸mo medir la satisfacci贸n del cliente, es hora de poner en pr谩ctica esta informaci贸n.

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